DIT DOET HIJ BIJ ONS NET ZO

Marknesse -

Dit waren de troostende woorden die ik zei tegen het huilende meisje achter de balie van het postkantoor. De klant had net een dikke  envelop met een adres erop op de balie gelegd. Hij vroeg wat het ging kosten om dit te versturen. Twee gulden en vijftig cent, zei het meisje na het wegen.        ( het was nog in de guldentijd)  Ze plakte er een sticker op en gooide het in de verzendbak. Hoho, zei de man op bitse toon. Ik vroeg wat het ging kosten, ik gaf geen opdracht het te verzenden. Wilt u het niet verzenden dan? Jawel maar dat moet jij eerst vragen. Met kromme tenen hoorden wij in de wachtrij de inmiddels verhitte discussie aan. En ik dacht waar ken ik hem van? En ineens wist ik het….Bij ons aan de balie had deze man steevast discussie met de werkplaatsmedewerkers. Of een brandstoffilter nu wel of niet vervangen moest worden volgens voorschrift en waarom het uitlezen van een storing zoveel geld moest kosten. 

Toen er een terugroep aktie was van Toyota over het vervangen van een klokje dat per dag een halve minuut achter ging lopen, belde deze man elke dag met de garage of het klokje al binnen was. En wij als werknemers vroegen ons oprecht af of deze man het wel leuk vond om klant te zijn. Wij hadden stellig de indruk van niet. Toen ik op vrijdag een bakje kibbeling wilde halen in de viswinkel stond deze man ook weer in de rij.  Toen de man aan de beurt was zei hij, op zijn kenmerkende norse toon ,,een haring in stukjes graag”. Het meisje pakte een haring uit de vitrine. Nee, zei de man, ik wil zien dat je hem zelf vers klaarmaakt. Maar deze zijn vers, zei het meisje. Ik wil het zien, bromde de man. En zuchtend, na een berustende knipoog van de eigenaar, ging het meisje een haring fileren. En toen knapte er iets bij mij. Willen wij deze man nog wel als klant? Iemand die zo met mensen omgaat staat zo ver van mij af. Je gaat als bedrijf op een gegeven moment ook klanten om je heen verzamelen die bij jou en je bedrijf passen. Wij noemen dat fans. Bij Kia noemen ze het Family-Like Care service, met elkaar omgaan alsof je familie bent. Een glimlach en een kop koffie kosten niets, maar doen zoveel goed. En dan krijg je automatisch mensen als klant die zich daar prettig bij voelen. Persoonlijk ben ik gek op het voorjaar, wanneer de narcissen weer verschijnen. Maar ik hoef er geen T bij, want dat zijn de personen die niet bij ons bedrijf passen.