Klanten, het zijn nét mensen

Marknesse -

Dat is de titel van een boek van 1 van mijn favoriete schrijvers, Jos Burgers, over klanten typologie. In de ruim 30 jaar dat ik nu werkzaam ben in de autobranche is er veel veranderd. Kreeg je vroeger een echtpaar met 2 kinderen in de showroom  om 9.30 uur, en zag je op de rechtervoorstoel de Noordoostpolder liggen met de omcirkelde auto advertenties van alle auto’s die ze die zaterdag nog moesten bekijken, wist je zeker dat je niet gelijk zaken kon doen. Kwamen diezelfde mensen echter om 16.00 uur met 2 huilende kinderen en je had dan de goede Betamax kinderfilm en goede koffie, was de kans groot dat je hem schreef, ,,want we gaan niet weer een hele zaterdag op stap”. Met het huidige internet is deze situatie niet meer voor te stellen.

Bij ons komt het nog voor dat je in zo’n dorpsgarage als de onze 3 generaties (opa en oma, de kinderen en de kleinkinderen) als klant hebt, en dat is natuurlijk geweldig. Maar ook bij scheiding, overlijden, of wanneer men niet meer mag of kan rijden komt het voor dat een auto terug gekocht wordt door onze garage, en dat zijn vaak intensieve gesprekken, waarmee je de band versterkt met de klant. Vaak worden we ook verzocht om mee te denken, gewoon een advies gesprek. Zo kwam er laatst een klant, die op het punt stond een elektrische auto aan te schaffen, en wilde dat via ons laten lopen. Op zich mooi, maar wij wisten van dat type dat deze nog geen 150 km ver kwam met een vol accu pakket. Op zich niet erg, als je de polder niet of nauwelijks verlaat. Maar wat bepalend bleek, was de torenhoge inruilprijs die hij bij aanschaf van deze winkeldochter (ander woord voor langstaander) kreeg. Wij adviseerden een ander model, gaven een markt conforme inruilprijs, en tot onze verbazing kocht de klant vervolgens elders. Herman Finkers zou zeggen ,,en weer verlaat een tevreden klant het pand”. Ook dat gebeurt, iets wat vroeger niet voorkwam. Er veranderd veel in autoland. Zo kocht er iemand een nieuwe auto buiten de polder, maar was vervolgens 3 dagen aan het bellen om de betreffende verkoper weer aan de lijn te krijgen, die normaal ergens in Twente werkte. Tot onze verbazing gaf de klant aan dat wij hem maar af moesten leveren, daar hij aangaf het onderhoud bij ons uit te laten voeren voortaan. Laagdrempelig, korte lijnen, haal- en brengservice, en direct contact. Criteria die uiteindelijk toch belangrijk waren voor deze man. En zo gebeurde het dus dat een wildvreemde verkoper met een splinternieuwe auto in onze showroom zat voor de uitleg, en wij de klant daarna een rondleiding door ons bedrijf gaven.

Internet is een mooi medium, maar zoals Peter Pals vroeger al zei ,,koop het bij de man, die het ook repareren kan”, al kan je dat in deze gender neutrale tijd ook niet meer zeggen……